Брошенная корзина. Как не терять клиентов на полпути к покупке

Екатерина Гречко
Екатерина Гречко 
Июнь 12, 2018 | 14 мин. чтения

Идеальный клиент в глазах маркетолога заходит на сайт, покупает и пишет хвалебный отзыв. Однако на практике все происходит далеко не так радужно. Часто пользователи добавляют товары в корзину и оставляют их там, не оформляя сам заказ.

В этой статье мы подробно разберем, почему это происходит, а также способы, как вернуть «сбежавшего» клиента.

Что такое брошенная корзина

Брошенная корзина — это явление, при котором пользователь добавляет позиции в корзину интернет-магазина, но после этого так и не совершает покупку.

Согласно исследованиям Baymard Institute, 69,23% пользователей, добавивших товар в корзину, так и оставляют его там, не переходя к дальнейшему оформлению заказа.

К счастью, от 20% до 40% этих пользователей можно вернуть при помощи ретаргетинга.

Пример брошеной корзины

Email-ретаргетинг — это механизм, который позволяет вернуть клиента для завершения покупки, используя почтовую рассылку. Эффективность этого инструмента подтверждают результаты исследований компании SeeWhy: до 40% пользователей, бросивших корзину, конвертируются в покупателей.

В среднем, брошенная корзина в интернет магазине, при правильно настроенном емейл-ретаргетинге, показывает конверсию 20%. Это означает, что единожды грамотно настроив письма для брошенной корзины, вы увеличите свой доход, в среднем, на 6%.

Что такое брошенный просмотр и «с чем его едят»

В отличие от брошенной корзины, под брошенным просмотром могут подразумеваться разные явления. Поэтому, прежде всего, необходимо определить, что именно вы относите к этой категории.

Например:

  • клиент искал товар через поиск на сайте более 2-х раз;
  • изучал карточку товара более 3-х раз в течение недели;
  • открыл более 5-ти карточек позиций из одной категории;
  • изучал товары из одной категории более 15-ти минут.

Что делать с брошенными просмотрами

Одним из наиболее простых и эффективных способов взаимодействия с людьми, бросившими просмотры, является email-рассылка. Но, прежде чем её запускать, необходимо определиться, какие цели вы преследуете:

  • Узнать причину, по которой клиент не совершил покупку (для этого можно провести опрос).
  • Предложить альтернативные варианты, которые могут заинтересовать человека.
  • Напомнить о позициях, которые клиент уже просматривал, рассчитывая, что в этот раз он их купит.

На следующем этапе необходимо определиться, сколько писем вы хотите отправлять: одно или несколько. Чаще всего, для брошенных просмотров отправляется одно емейл-сообщение. Но для некоторых категорий товаров бывают исключения. Например, дорогие эксклюзивные позиции, недвижимость, автомобили.

Читайте также: с помощью каких сервисов можно настроить письма о брошенных корзинах

Примеры писем для брошенных просмотров

1. Подборка товаров из категории, которую просматривал пользователь.

Подборка товаров из категории, которую просматривал пользователь

2. Предложение скидок и специальных условий.

Предложение скидок и специальных условий.

3. Напоминание о ранее просмотренных товарах.

Напоминание о ранее просмотренных товарах

Почему клиенты бросают корзину

Прежде чем возвращать клиента, бросившего корзину, необходимо разобраться с тем, по какой причине он мог её бросить.

В целом, причины можно разделить на 2 большие группы:

  1. Человека не устроила цена. Кому-то дорого платить за сам товар, кто-то не хочет платить за доставку.
  2. У посетителя возникли какие-то вопросы или сомнения, и он ушел. Например, клиент не понял, как ему оформить заказ.

Если с первой причиной все понятно, то, вторая включает себя большое количество подпунктов, на которых мы сейчас остановимся более подробно.

1. Недоверие к магазину

Возможно о вашем интернет-магазине слишком мало положительных отзывов или же нет информации о вас на сайте. Выполнение следующих пунктов позволит вам сильно повысить уровень доверия со стороны клиентов:

  • разместите сканы сертификатов/документов на сайте;
  • гарантируйте 100%-страховку товаров;
  • разместите на вашем сайте отзывы покупателей;
  • предоставляйте гарантию на продукцию.

2. Неудобные формы для заполнения

Огромное количество заказчиков «отваливается» на этапе оформления доставки, если их просят предоставить слишком много личной информации. Никто не хочет тратить уйму времени на заполнение длинных форм.

Оставляйте только те поля, которые действительно необходимы для оформления заказа.

3. Плохой UX/UI

Корзина, как и любая другая страница сайта, должна быть не только красивой, но и удобной, функциональной. Нередко можно встретить случаи, когда из корзины нельзя удалить какую-то конкретную позицию, а можно только очистить всю корзину целиком. Или нельзя изменить количество товаров внутри корзины. Убедитесь, что ваша корзина проста и интуитивно понятна. При необходимости за помощью можно обратиться к UX/UI-дизайнеру и веб-аналитику.

4. Не обновляется корзина

Это тот момент, который встречается довольно часто даже в крупных интернет-магазинах. Вы открываете карточки товаров в разных вкладках, добавляете их в корзину, а потом обнаруживаете, что части из выбранных позиций попросту нет в корзине.

5. Отсутствие оптимизации для смартфонов

Согласно исследованиям компании GFK, по состоянию на 2018 год, 36% интернет-пользователей совершали покупки через мобильные устройства, и с каждым годом эта цифра растет. Если на сайте отсутствует оптимизация, то его конверсия со смартфонов практически равна нулю.

Читайте: Как адаптировать письмо для Gmail

6. Медленная загрузка страниц

Медленная загрузка страниц — одна из самых частых причин того, что пользователи так и не доходят до оформления заказа. Необходимо учитывать, что не всегда и не везде есть хороший интернет, поэтому сайт магазина должен быть максимально легким.

7. Отвлекающие факторы в корзине

Важно, чтобы корзина была интуитивно понятна и содержала минимальное количество ссылок. Неспроста многие разбивают процесс оформления заказа на несколько этапов из разных страничек. Благодаря такому подходу, во-первых, уменьшается вероятность того, что клиент на что-либо отвлечется, во-вторых, слишком большая страница может испугать покупателя, и он просто закроет сайт, так и не оформив заказ.

8. Постоянные редиректы в корзину

Наверное, всем знакома ситуация, когда нажимаешь кнопку «Купить», после чего вас сразу перенаправляет в корзину. В то время, как вы хотели выбрать и приобрести еще некоторые товары.

9. Отсутствие форм обратной связи

Онлайн-консультант — это просто «маст хэв» для каждого интернет-магазина. Часто всего одно короткое сообщение в онлайн-чате отыгрывает ключевую роль в принятии решения о покупке.
Всегда нужно помнить, что даже на идеальных сайтах пользователи порой оставляют корзины брошенными, и отправить напоминание о брошенной корзине — это отличный способ еще раз с ними пообщаться и постараться вернуть их. Если вовремя не связаться с клиентом — вы рискуете потерять заказ.

Ретаргетинг как конкурентное преимущество

Обратите внимание на то, сколько писем о брошенной корзине и брошенных просмотрах вы получаете. Правда, не много? Даже множество крупных и популярных онлайн-магазинов до сих пор не используют триггерные рассылки по незавершенным заказам.

Следовательно, ретаргетинг-емейлы являются не только эффективным инструментом увеличения продаж, но и преимуществом в конкурентной борьбе за свою долю рынка. Отправив клиенту письмо вовремя, вы действительно можете его вернуть, а также стимулировать его купить еще раз.

Что писать клиентам? Обязательные атрибуты письма

1. Контактный телефон и адрес

Контактный телефон и адрес

Это самый важный атрибут каждого письма. Рекомендуется указывать его в «шапке». Помимо этого, важно, чтобы адрес и телефон были хорошо видны. Ведь, в случае возникновения вопросов или сомнений, клиент захочет связаться с вами. Но, если он не обнаружит сразу же ваши контакты, то, вероятнее всего, он просто закроет сообщение.

2. Логотип магазина

Логотип магазина

Этот элемент также должен быть размещен в «шапке». Так как большинство людей — визуалы, они сразу вспомнят ваш сайт по логотипу.

3. Обращение к клиенту по имени

Обращение к клиенту по имени

Все любят персональные письма. Когда подписчик видит свое имя в письме, у него сразу же создается впечатление, что ему пишет настоящий человек, а не бездушный робот, отправляющий рассылки.

4. Кнопка «Вернуться в корзину»

Кнопка «Вернуться в корзину»

Казалось бы, очевидный атрибут. Однако, многие им пренебрегают, не осознавая того, на сколько важно дать клиенту возможность вернуться в брошенную корзину за один клик.

5. Фото, описание и стоимость товара

Фото, описание и стоимость товара

Возвращаясь к теме визуализации: обязательно добавляйте полноценную карточку товаров. Такая подача однозначно соберет больше кликов и конверсий, чем простой текст.

6. Предложение помочь/посоветовать

Предложение помочь и посоветовать

Протягивая руку помощи, вы сразу убиваете двух зайцев одним выстрелом. Во-первых, все люди любят заботу, поэтому ненавязчивое предложение помощи повысит уровень лояльности клиента. Во-вторых, в ответ на предложение помощи, клиент может дать информацию, которая позволит вам улучшить свой бизнес, сделать его более удобным для клиента и, как следствие, увеличить собственный доход.

7. Имя и фамилия менеджера

Имя и фамилия менеджера

Подпись письма оказывает очень серьезное влияние на клиента. В идеальном варианте, в подписи должны быть имя, фамилия менеджера, а также его фото. Это повысит эффект персонализации. Более того, многие люди действительно считают, что им вручную отправил письмо менеджер магазина. Они воспринимают подобные вещи как искреннюю заботу о себе, благодаря чему становятся еще более лояльны к вашей компании.

8. Возможность отписаться от рассылки

Возможность отписаться от рассылки

Этот атрибут обязан быть в каждом email-письме. Иначе, ваши письма будут попадать в спам.

9. Корпоративный email

Корпоративный email

Настройка триггерных сообщений о брошенной корзине должна происходить таким образом, чтобы все письма отправлялись с адресов вида name@shop.com, где «shop.com» — адрес вашего магазина. Существует множество сервисов, которые позволяют создать корпоративный почтовый ящик. В идеале, если письма будут отправляться с персонального адреса менеджера, от имени которого происходит рассылка. Например, anna@shop.com, andrey@shop.com и т. д. Однако, самое главное — чтобы вы не делали рассылки с адресов типа gmail.com, ukr.net, mail.ru или других почтовых клиентов.

10. Тема письма

Тема письма

В каждом письме должна быть указана тема, потому что она привлекает к себе внимание пользователя. Однако, стоит избегать таких слов, как «купи», «закажи», «самая низкая цена». В противном случае, вы рискуете попасть в спам. Чтобы повысить открываемость писем, важно делать акцент на клиенте и проявлять заботу о нем, начиная уже с темы сообщения. Например, «Мы отложили выбранный Вами товар…».

11. Не добавляйте лишние ссылки

Всегда есть соблазн «нашпиговать» письма ссылками на социальные сети, категории магазина, блог и т. д. Однако, в письмах о брошенной корзине этого делать не стоит, чтобы клиента ничего не отвлекало от завершения покупки.

Сколько писем отправлять и когда?

1. В течение получаса

Отправить напоминание о брошенной корзине в первый раз стоит в течение нескольких минут. Такие сообщения рассчитаны, в первую очередь, на людей, которые отвлеклись от покупки из-за каких-либо внешних факторов. Например, клиент, сидя у себя на работе, выбирал кроссовки в интернет-магазине. Он уже добавил товар в корзину, но тут зашел его коллега, начал задавать вопросы по работе, затем клиент сам принялся за работу и успешно забыл о выбранных кроссовках, как минимум, до конца рабочего дня.

В подобной ситуации ненавязчивое напоминание о брошенной корзине и резерве товара порадует покупателя, потому что о нем помнят и заботятся, и он с радостью совершит покупку.

2. Через 23 часа

Второе письмо рассчитано на людей, у которых возникли вопросы в процессе оформления заказа, поэтому в нем стоит предложить помощь. Чтобы не показаться слишком навязчивым, это сообщение стоит начинать с фразы вида «Я не уверен, получили ли вы мое предыдущее письмо, поэтому пишу Вам еще раз». А после такой фразы — самое время предложить консультацию и напомнить о товаре, оставленном в корзине.

3. Через 4–7 дней

Заключительное письмо цепочки отправляется через несколько дней. В нем стоит предложить скидку, бонус, купон или специальные условия для покупки позиции, оставленной в корзине. Это будет финальным аргументом к покупке. Важно ограничивать срок действия скидки, чтобы покупатель не забыл о ней. Оптимально — когда специальное предложение действует не более 48 часов.

Примеры писем о брошенной корзине. Разбор емейлов

1. Первое письмо цепочки

Первое письмо цепочки

Что хорошо

  • Емейл приходит в течение 5 минут
  • Большой логотип бренда в «шапке»
  • Мало ссылок

Что плохо

  • Отсутствует персонализация
  • Нет контактных данных
  • Не указана цена товара

2. Второе письмо

Второе письмо

Что хорошо

  • Предложение помощи
  • Персонализация
  • Наличие фото и имени менеджера
  • Простой дизайн

Что плохо

  • Сообщение практически идеально, не считая того, что можно было бы убрать ссылки на профили в социальных сетях. Они могут отвлечь внимание клиента, и он, вместо перехода в корзину, начнет «бродить» по социальным сетям.

3. Третье письмо

Третье письмо

Что хорошо

  • Предложение скидки
  • Логотип и фото товара, оставленного в корзине

Что плохо

  • Слишком большое количество ссылок
  • Отсутствие персонализации
  • Отсутствие цены товара

Читайте также: 15 золотых правил в создании эффективных email-рассылок

Заключение

Триггерные рассылки, как один из способов ретаргетинга, — это замечательный маркетинговый инструмент, который нельзя игнорировать. Настроив цепочки писем для брошенных корзин и просмотров всего один раз, вы обеспечиваете гарантированное увеличение продаж на долгие годы вперед.

Остались вопросы по теме? Напишите нам и мы поможем решить ваш вопрос на основе реального опыта.

  1. Классная статья. Особенно спасибо за разбор примеров писем. Интересно. Не думала что это такая большая проблема в магазинах.

    1. Проблема? Это скорее каменный век, потому что часто большие ИМ этого не используют, а когда начинают настраивать, на первых порах такое отправлять начинают, что на голову не налазит. Самая первая проблема, это получить емейл, корзины никакие никуда не уйдет, пока нету емейл. Как вариант при уходе с сайта человек с корзиной пишем —
      «Друг ты куда, а покупочки? Давай мы тебе их сложим в красивую коробочку и отправим на почту, чтобы ты вдруг если что их там видел. Опа, а емейл можете дать, а то у нас его нету.»

      То есть уже на этапе когда письмо уже надо отправлять теоретически, мы можем деликатно его попросить. Такие цепочки может создавать только тот кто глубоко погружен в бизнес и понимает, что на сайте происходит и специалист по емейл-маркетингу.
      Ну вот как то так.

Оставить комментарий

Ваша эл. почта не будет опубликована. Обязательные поля помечены *

Ваш комментарий*
Представьтесь*
Эл. почта*
Адрес сайта

Получайте больше пользы!
Анонсы лучших статей об интернет-маркетинге и продвижении сайтов, новости области, скидки на мероприятия и другие бонусы — только для подписчиков!