Email-маркетинг для маркетплейса брендовой одежды Luxxy

Анастасия Стадник
29 июня 2021 | 12 мин. чтения

Мы начали сотрудничать с командой Luxxy осенью 2020 года. Изначально клиент работал с внутренней in-house командой, но в силу быстрого масштабирования стал искать подрядчика, который сможет закрыть большую часть работ по каналу. 

За время работы нам удалось настроить автоматизацию канала, которая упростила коммуникацию между покупателем и продавцом, и вывести его на ROI 400%.

О бизнесе

Luxxy — глобальный С2С-маркетплейс люксовой одежды. Это ресейл-площадка, на которой владельцы люксовой одежды продают товары, а покупатели пользуются выгодными предложениями. 

С какой задачей пришел клиент? 

  1. Настроить сложную автоматизацию писем как для покупателя, так и для продавца. 
  2. Передать разработку массовых писем “под ключ”.
  3. Упростить процесс покупки/продажи с помощью технических уведомлений.
  4. Внедрить омниканальность и выбрать один esp-инструмент для работы с каналами.

Автоматизация

Ежедневно на Luxxy тысячи людей регистрируются, публикуют товары, общаются друг с другом, задают вопросы по интересующим вещам, покупают и продают их. Товары проходят модерацию и проверку на подлинность, попадают в избранное и добавляются в корзину. 

В бизнес-модели маркетплейсов у пользователей существует две роли одновременно: продавца и покупателя. И о каждом действии на сайте необходимо информировать сразу двоих человек. При добавлении в избранное, например, нужно отправлять письмо покупателю с напоминанием не откладывать покупку, и также продавцу – с подсказкой предложить скидку и не потерять заинтересованного клиента. Такую настройку цепочки уведомлений необходимо было проделать с каждым действием на сайте.

Для их реализации мы использовали гибкие API-интеграции, которые есть в арсенале eSputnik-a, через которые передавали большие массивы данных сайта. 

Например, для одного из писем настроили передачу роли клиента — продавец или покупатель, а также имени и его аватарки на сайте.

Письмо с передачей роли — продавец или покупатель
Письмо с передачей роли — продавец или покупатель https://luxxy.sn.am/lLSSIcEVgOq

Цепочки писем разделяли на две части: для покупателя и для продавца. Письма тоже создавали в количестве х2 для каждого входящего события.

Welcome-письма

Welcome для покупателя: https://luxxy.esclick.me/lvn6wsEVg8q

Часть welcome-письма для продавца
Часть welcome-письма для продавца

Welcome для покупателя: https://luxxy.esclick.me/lvn6wsEVg8q

Часть welcome-письма для покупателя

В Welcome-письмах мы рассказываем покупателям, почему стоит выбрать Luxxy, о гарантии и защите при покупке. Об осознанном потреблении, про этичность и ресейл-движение.

С продавцами говорим иначе. Рассказываем, как продавать. Обучаем использовать сервис, говорим о специальных бонусах и помогаем найти покупателей для вещей. Например, демонстрируем, как сделать так, чтобы товар попал в массовые рассылки и, как результат, быстрее продался. 

Уведомления в личном кабинете

Уведомления помогают продавцам и покупателям оставаться на расстоянии вытянутой руки, даже несмотря на расстояние и разницу во времени. Это самый быстрый способ ответить на реакцию, продать товар быстрее или проработать вопросы.

Письма отправляются по важным событиям: 

  • По статусам заказа
  • Сообщениям
  • Отзывам
  • Модерации товаров

Чтобы не переспамливать, мы выставили ограничения: уведомление может прийти только одно в день. Это позволяет ненавязчиво напоминать пользователю о ситуации с товаром и возвращать его на сайт.

https://luxxy.sn.am/lcqjIyzLg8q

https://luxxy.esclick.me/l5WSwY60ieq

Письма для продвижения товаров

Кроме того, мы запустили нотификации о том, сколько раз товар добавили в избранное: один, пять или десять раз. 

Это помогает продавцу лучше понять покупателя. Почему товар так и не купили, если добавили в избранное пять-десять раз? Даем рекомендации. Возможно, нужно снизить стоимость или заменить фото.

Письма о статусах заказов

Кроме стандартных нотификаций:

  • заказ оформлен
  • оплачен
  • отправлен
  • доставлен

Были разработаны нишевые письма:

  • заказ оспаривается
  • заказ завершен покупателем

При оспаривании заказа отправляем письмо с входящими данными: причина спора, номер заказа, и рассказываем, как корректно вести и завершить сделку.

Письмо подтверждает гарантию прозрачности сервиса — покупатель может вернуть деньги, если его не устроил товар. С письмом он получает уверенность и надежность.

Продавец же с помощью письма может быстрее среагировать на спор и раньше его решить. 

Реактивация

Реактивация для покупателя нацелена на возврат к покупке. 

Мы сделали удобные и функциональные письма, в которых, например, можно сразу перейти на категорию своих размеров.

Такой подход позволяет работать с клиентами более точечно, сократить их путь к покупке и приводить сразу на целевые страницы.

https://luxxy.esclick.me/mpp6a8fVkWq

https://luxxy.esclick.me/n5YT16sVw0q

Реактивация для продавца мотивирует к публикации новых товаров. 

Мы даем гайды по быстрым продажам, рассказываем, как реанимировать непродающийся товар и продавать успешнее.

Короткий гайд по успешным продажам на Luxxy

https://luxxy.esclick.me/mrHgz6Gd2Oq

https://luxxy.esclick.me/mpgiCISuaeq

Массовые рассылки 

Перед началом работы мы провели интервью с командой Luxxy и проанализировали конкурентов, чтобы больше погрузиться в бизнес и понять: 

  • кто является покупателями;
  • кто продавцами;
  • почему они используют Luxxy;
  • что их беспокоит;
  • и, важнее всего, какие задачи может решить Luxxy для своих клиентов.

Тренд на экологичность в странах СНГ появился не так давно, но именно вторичное потребление товаров — самое простое решение для всех, кто хочет помочь в решении проблем с глобальным загрязнением окружающей среды. А ценители винтажных брендовых вещей могут не выходя из дома найти уникальные товары с помощью Luxxy и наших писем.

Аудитория бренда

Перед запуском Email-кампаний мы глубоко исследовали целевую аудиторию. Она делится на два больших сегмента: продавцы и покупатели. Причем и первые, и вторые могут одновременно как продавать вещи, так и покупать.

Ядро аудитории — женщины от 35 и старше. Они продают и покупают люксовые вещи. Чем выше возраст, тем дороже товары готовы покупать клиентки. Среди всех брендов наибольшей популярностью пользуются “старожилы”: женщины охотятся за сумками Louis Vuitton, Chanel, Dior и Dolce&Gabbana.

В письмах они ценят простоту, изящество и ассортимент. Часть из них предпочитает выбирать товар в самом письме, а часть — провести время на сайте, просматривая масштабные каталоги и выбирая несколько товаров сразу. В каждом письме мы закрываем вопросы обеих категорий.

Инфоповоды

Неотъемлемой частью Email-маркетинга от Luxxy служат письма по инфоповодам. Мы подбираем темы, актуальные для целевой аудитории в данный момент. Например, пишем про звезд, которых точно знают и которыми восхищаются.

https://luxxy.esclick.me/ndprVlQ1Meq

https://luxxy.esclick.me/nK7EpRoiCuq

Письма по инфоповодам от Luxxy

Адаптивность в Email-маркетинге от Luxxy

Наивысший процент переходов с письма мы получаем от пользователей мобильных устройств. Поэтому адаптивность — один из главных приоритетов при дизайне и верстке письма. 

Подборки товаров по интересам покупателей 

В каждое письмо подбираются только актуальные товары. Чаще всего клиентки хотят видеть классику, которая не выходит из моды: Chanel, Louis Vuitton, Dolce&Gabbana, Gucci, Dior.

Товары подбираются по стоимости и маржинальности — они отличаются в зависимости от сезонности и спроса и редко когда выходят за рамки среднего чека по сайту.

В каждом Email мы показываем от 9 до 18 товаров. 

Клиенты уже в письме знакомятся с выборкой лучших позиций по заданной тематике и выбирают интересный товар или уходят на сайт, чтобы углубиться в поиск нужного варианта. Для каждой массовой рассылки маркетологи Luxxy готовят отдельный лендинг, на котором собирают все товары, подходящие по тематике письма. 

В проекте Luxxy массовые рассылки — это не фан, а целенаправленный инструмент продаж. Это совместная работа команды Livepage и Luxxy, в результате которой рождается квинтэссенция предложений — маржинальных для бизнеса и актуальных для всех ролей: продавцов и покупателей. 

Результаты сотрудничества Livepage и Luxxy

Как результат, инвестиции в канал окупаются в 4 раза за месяц

Благодаря совместной работе с командой Luxxy нам удалось:

  • добиться ROI 400%
  • приумножить лояльность новых и действующих клиентов
  • доказать эффективность email-маркетинга

Мы продолжаем работать с компанией, улучшаем показатели и заботимся о клиентах Luxxy.

Если вы давно хотите настроить автоматизацию Email-маркетинга и получать больше продаж — напишите нам.

Оставить комментарий

Ваша эл. почта не будет опубликована. Обязательные поля помечены *

Ваш комментарий*
Представьтесь*
Эл. почта*
Адрес сайта

Получайте больше пользы!
Анонсы лучших статей об интернет-маркетинге и продвижении сайтов, новости области, скидки на мероприятия и другие бонусы — только для подписчиков!